Comunicación de crisis: a propósito de la DANA en Valencia

Es muy difícil mantener la calma y la cabeza fría en una situación de crisis. Hablo de Valencia, hablo de los desastres naturales, de la pérdida de vidas humanas y de la perspectiva que da que haya pasado una semana desde que todo sucedió.

Municipios afectados por la DANA. Fuente: RTVE.

Extensión de las inundaciones en la provincia de Valencia. Fuente: RTVE.

Todas las desgracias nos afectan personalmente, somos seres humanos que sentimos el dolor ajeno y quien lo niegue, será que no tiene corazón ni conoce el significado de la palabra "empatía". 

He trabajado durante muchos años en Comunicación Corporativa y la teoría que aplicamos a una situación de crisis es clara. Pero la práctica a veces no suele ser tan A, B, C o D.

Dejo por aquí algunas claves básicas, por si a alguien en algún momento le pueden ser útiles y teniendo en cuenta que a cada situación corresponde un planteamiento diferente de actuación en cuanto a materia comunicativa: 

- mensajes coherentes, 

- rápida atención a medios, 

- empatía y calma, 

- se comunica todo, no se oculta nada, 

- nunca se miente,

- se usan palabras que entienda todo el mundo 

- e, importante, se responde además a todas las preguntas que planteen los medios de comunicación en las diferencias comparecencias y atención a periodistas.

Es importante tener un portavoz único que centralice el mensaje ya que de esta manera se facilita el trabajo no sólo de los compañeros y compañeras periodistas sino que además ese portavoz centralizará y recibirá toda la información de las diferentes personas que están sobre el terreno. 

En la crisis de la Dana de Valencia, lo que menos importa ahora, una semana después de la desgracia, es analizar el detalle en materia de Comunicación. Ya llegará el momento de ello, de estudiar y valorar no sólo cómo se manejó la comunicación tras la tragedia sino, sobre todo, qué pasó para que los sistemas de alerta no se activaran a tiempo y los responsables autonómicos de atender a la población se hayan puesto en marcha tarde y mal. No se entiende que se ignorasen los avisos de los técnicos de la AEMET y los avisos de Protección Civil llegasen a algunas personas que ya estaban con el agua hasta el cuello, subidos a un árbol o fallecidas. 

Igualmente en el caso de Letur. Quizá por haber ocurrido este desastre en un pueblo más pequeño y todo más localizado la gestión de la crisis se haya hecho mejor aparentemente, aunque los portavoces elegidos hayan sido nefastos, en concreto uno que en la vida será buen portavoz porque ni por asomo es buena persona, por muy alto cargo que ocupe. Este pequeño detalle también hay que tenerlo en cuenta. 

Pero volvamos a Valencia: ante el caos en materia de Comunicación, hay una persona que está informando rigurosamente y con control de la situación (o eso parece), con su palabra y con los hechos de su departamento. El ministro de Transportes y Movilidad Sostenible, Óscar Puente, y su equipo de Comunicación que, durante estos días y a través de su cuenta de Twitter (actualmente X), está dando  información precisa de lo que desde su área se está haciendo para recuperar las infraestructuras dañadas, antes y después, acercando el trabajo de los operarios a la ciudadanía. 

Tres ejemplos de esto que comento. Fuente: Twitter.

Un caso, digno de análisis en las mejores facultades de Comunicación y de felicitación al equipo de Comunicación del ministro que aporta en sus comunicaciones cercanía, realidad, positivismo entre tanta desgracia, atención amable y dando visibilidad a los trabajadores. Estaría bien que un día nos contaran el plan de Comunicación que idearon y cómo lo hicieron para lograr transmitir todo esto en tiempo real y dar calor en un momento de tanta frialdad y dolor humano.